Zuhören und soziale Kompetenz

Macht Übung tatsächlich den Meister? Wohl nicht unbedingt. Denn obwohl wir täglich kommunizieren, scheint das noch lange kein Garant dafür zu sein, dass wir uns auch erfolgreich verständlich machen. Nachhilfe in Sachen Kommunikation ist ein florierender Geschäftszweig. So findet beispielsweise jeder Besucher einer Buchhandlung gleich ganze Themen-Tische umfangreicher Literatur dazu. Ratgeber über Ratgeber sollen den Alltag erleichtern, unsere zwischenmenschlichen Beziehungen verbessern, uns mit den Mitteln erfolgreicher Kommunikation ausstatten und somit ein Stück glücklicher machen.
Doch wie die Spreu vom Weizen trennen? Zahlreiche Autoren haben sich mit dem Thema mehr oder weniger intensiv und brauchbar auseinandergesetzt. Sie alle hier wiederzugeben wäre ein vermessenes Unterfangen. Einzelne interessante Ansätze herauszugreifen – ohne Anspruch auf Vollständigkeit – hingegen nicht. Denn wie sich herausstellen soll, gilt auch bei diesem Thema: Wer hinhören kann, zeigt soziale Kompetenz und hat vielleicht mehr vom Leben.

Zielorientierung

Wann ist Kommunikation überhaupt erfolgreich? Für den Autor Peter Kirschner beispielsweise liegt der Fall auf der Hand: Wir kommunizieren, um unsere Ziele durchzusetzen und – wenig charmant ausgedrückt – um andere zu manipulieren. Damit wäre jede Äußerung zugleich ein Akt des Verkaufens der eigenen Ideen und Vorstellungen.
Freundlicher formuliert wäre eher folgendes: Erfolgreich ist eine Kommunikation dann, wenn das jeweilige Anliegen so beim Empfänger ankommt, wie es der Intention des Senders einer Botschaft tatsächlich entspricht.

Selbst der zurückgezogene lakonische Zeitgenosse kommuniziert auf seine Art und Weise. Ob er will oder nicht. Schon der österreichische Psychotherapeut und Autor Paul Watzlawick konstatierte »Man kann nicht nicht kommunizieren.« Er bringt Kommunikation mit Verhalten in Verbindung, und da es nicht möglich ist, sich nicht zu verhalten, wird seine These schlüssig.

Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe.

Paul Watzlawick

Der seit Jahren in den U.S.A. lebende Watzlawick leistete grundlegende Beiträge zum so genannten Konstruktivismus und war maßgeblich an der Entwicklung einer Theorie zur Kommunikation beteiligt. Es gibt kaum Autoren, die Ansätze seines Denkens nicht in ihren eigenen Werken mitberücksichtigen und/oder von ihm beeinflusst sind. Nicht nur sein äußerst beliebtes Werk »Anleitung zum Unglücklichsein«, das liebevoll menschliche Schwächen thematisiert und voller warmer (ja, das gibt es) Ironie steckt, macht Watzlawick zum lesenswerten Autor, auch Bücher wie »Die erfundene Wirklichkeit« oder »Die menschliche Kommunikation«, ein Klassiker schlechthin, können psychologisch interessierten Lesern nur ans Herz gelegt werden.

Brücke zwischen Theorie und Praxis

Die Motive, sich mit der Thematik zu beschäftigen, liegen für viele Autoren nicht zuletzt in ihren alltäglichen Erfahrungen begründet.
Ein grundsätzliches kommunikatives Defizit machte beispielsweise Friedemann Schulz von Thun bei sich selbst aus: Als er nach Beendigung seiner Schulzeit feststellen musste, dass er zwar alles mögliche gelernt hatte, aber die Frage »Wie gehe ich mit mir selbst und mit anderen um?« niemals eine Rolle gespielt hat. Heute ist der Kommunikations-Psychologe jedem ein Begriff, der in seinem Leben je an einer Weiterbildung zum Thema Kommunikation teilgenommen hat.
Schulz von Thun ist Professor an der Universität Hamburg (UHH) und brachte Anfang der 80er Jahre den 1. Band einer inzwischen dreiteiligen Reihe mit dem Titel »Miteinander Reden« heraus. Es ist ihm darin gelungen, die Feinheiten und Nuancen menschlicher Kommunikation anhand von 6 anschaulichen Modellen zu verdeutlichen. Populär-wissenschaftlich formuliert, ist es eine wertvolle Hilfe für jeden, der den Nuancen in der Alltags-Kommunikation auf der Spur ist. Alle 3 Bände sind geglückte Versuche, wissenschaftliche Erkenntnisse auf die Alltagsebene zu transponieren.

Eine erfolgreiche Kommunikation bestimmt und erleichtert zugleich das Zusammenleben in unserem Alltag. Um Strukturen im Kommunikations- Verhalten zu analysieren, ist der Betrachtungswinkel entscheidend. Nur aus der Vogelperspektive, also einer so genannten Meta-Ebene, werden Mechanismen deutlich, die ohne Distanz zum Forschungsgegenstand nicht möglich wären. Diese Distanz, die sich aus einem unbeteiligten Beobachten ergibt, ist die Basis für verschiedene Modelle, die uns Schulz von Thun in seinen Publikationen an die Hand gibt. Das Stichwort Hören spielt in einem seiner Modelle eine besondere Rolle.

Ich sage was, was du nicht hörst

Das inzwischen wohl bekannteste unter den Kommunikations-Modellen ist das Kommunikationsquadrat oder das Modell der »4 Ohren – Kommunikation«. Hier wird von der Annahme ausgegangen, dass jeder, der eine Äußerung von sich gibt, damit zugleich auf 4 Ebenen aktiv ist. Damit enthält jede Äußerung

• eine Sachinformation
• eine Selbstoffenbarung
• einen Appell sowie
• eine Aussage zur Beziehungsebene zwischen Sender und Empfänger.

Entsprechend dieser Ausgangssituation wird der Empfänger zugleich auf 4 verschiedenen Ohren angesprochen. Menschliche Missverständnisse basieren zumeist darauf, dass der Sender vom Empfänger nicht mit dem richtigen Ohr wahrgenommen wird.
Ein Beispiel zur Verdeutlichung: Ein Paar sitzt im häuslichen Wohnzimmer; er stellt ihr die einfache Frage »Ist eigentlich noch Bier da?«. Führt man Schulz von Thun’s These an diesem Beispiel weiter aus, kann diese Frage entsprechend der oben genannten Faktoren auf 4 Ebenen wahrgenommen werden. Demzufolge sind potentiell 4 verschiedene Reaktionen der Zuhörer:innen möglich:

1. Die Sachebene
Sie versteht die Frage rein sachlich und antwortet entsprechend.

2. Die Selbstoffenbarungs-Ebene
Derjenige gibt etwas von sich selbst kund, das kann sowohl freiwillig und bewusst im Sinne der Selbstdarstellung geschehen oder unfreiwillig im Sinne der Selbstenthüllung.

3. Der Appell
Das könnte bedeuten, er wünscht sich, dass sie ihm ein Bier bringt.

4. Die Beziehungsebene
Sie könnte es so verstehen, dass er wohl meint, sie wäre in ihrer Beziehung für die Beschaffung des Biers zuständig.

Ob er es will oder nicht, der Empfänger einer Nachricht wird auf allen diesen Ebenen angesprochen.
Anhand dieser vielfältigen Möglichkeiten, wie man eine Äußerung auffassen kann, ist es kein Wunder, dass nicht nur im häuslichen, sondern auch im beruflichen Umfeld das Missverständnis leichtes Spiel hat.
Erschwerend kommt hinzu, dass Menschen in ihrer Wahrnehmung individuell höchst unterschiedlich strukturiert sind.

Eine weitere kommunikative Stolperfalle liegt darin, dass der Empfänger letztlich alleine entscheidet, auf welchem Ohr er eine Nachricht aufnimmt. Insofern müsste die Redewendung von »etwas in den falschen Hals bekommen« entsprechend unseren Lauschorganen angepasst werden.

Konflikte sind auch vorprogrammiert, wenn ein Gesprächspartner seine Aussage ausschließlich auf der Sachebene verstanden haben möchte und der Beziehungsebene nicht gerecht wird.

Stolperstein Kongruenz

Je kongruenter (in sich stimmiger) eine Nachricht ist, desto einfacher ist es für den Gesprächspartner, diese auch einzuordnen. Wer mit lauter Stimme und entsprechendem Gesichtsausdruck sein Gegenüber beschimpft, zeigt sich in seiner Art Kommunikation zwar nicht von der feinen englischen Art, aber sie ist in sich stimmig Umgekehrt ist es zwangsläufig verwirrend, wenn inhaltlich eigentlich Angenehmes gesagt wird, aber die Körpersprache nicht mit der Aussage harmoniert. Der Hochschullehrer und Pantomime Samy Molcho hat in seinen Studien herausgefunden, dass die Reaktion auf eine Botschaft bis zu 80 % alleine auf die Körpersprache zurückzuführen ist. Dem gesprochenen Wort bleiben daher lediglich 10-20 %.
Das Entwirren von Nachrichten wird also umso komplizierter, wenn Inhalt und Darreichungsform der Aussage überhaupt nicht übereinstimmen.
Denn prinzipiell, so von Thun, haben die Menschen die Gewohnheit, die fehlenden Elemente einer Aussage im Rahmen ihrer eigenen Erfahrungen aufzufüllen. Dieses eigene Lückenfüllen birgt natürlich wiederum das Risiko des Missverständnisses.

Eine Frage der Haltung

Schulz von Thun betont, dass die innere Haltung zu der Person, die mit uns spricht, entscheidend dafür ist, wie wir eine Botschaft aufnehmen. Inwieweit wir jedoch bereit sind, uns in den anderen einzufühlen (Empathie), steht letztlich wiederum mit unserer eigenen emotionalen Befindlichkeit in Zusammenhang.
Wer beim anderen stets das heraushört, was inn in seiner Beurteilung des Gegenübers bestärk, läuft Gefahr, den anderen zu etikettieren. Dieser Mechanismus im negativen Sinne dürfte auch beim Phänomen Mobbing eine Rolle spielen. Inwieweit Schüler von solchen Etikettierungs-Prozessen betroffen sein können, zeigt Prof. Klaus-Jürgen Tillman in seiner Einführung in die Sozialisations-Theorie. Unglückliche Schülerkarrieren können durchaus damit zusammenhängen, dass ein Schüler ein vielleicht vorschnelles Urteil seiner Lehrer annimmt. Die Fremdwahrnehmung wird zur Selbstwahrnehmung.
Doch zurück zum großen Bücherangebot. Natürlich bleibt hier das weite Feld der Liebe in all ihren gesellschaftlichen Formen nicht ausgespart. Nicht schlecht staunt man über literarische Werke wie »Jetzt ändere ich meinen Mann«, mit dem sinnigen Untertitel »Wie Sie ihn einfach umkrempeln, ohne dass er es merkt.« Die Mittel, dieses Unterfangen umzusetzen, sind selbstredend die der Kommunikation. Und wieder taucht hier ein alter Bekannter auf – Paul Watzlawick.
Weitere Ansätze zum Stichwort »Hören und Kommunikation« folgen in einem zweiten Teil.

Autorin: Claudia Pukat